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蚂蚁金服“相互宝”艰难闯关 网络互助前路何在?

网站发布网 2019-07-12 03:31  WZFBW.COM

蚂蚁金服“相互宝”艰难闯关 网络互助前路何在?

蚂蚁金服“相互宝”艰难闯关 网络互助前路何在?

作者 | 张吉龙  编辑 | 罗丽娟

原标题:蚂蚁金服“相互宝”艰难闯关

上线八个月后,相互宝开始遭遇前所未有的阵痛。

这款无论在蚂蚁金服内部还是外部都受到高度关注和评价的产品,却因为最近几期出现的救助人数和分摊金额的大幅上涨,引起了令人措手不及的舆论风暴。

以5月份为例,相互宝第一期、第二期救助人数分别为10人和32人,人均分摊金额为0.05元和0.13元。但从六月份开始,这两项对应的数字都出现了数倍的上涨:6月份第一期救助人数100人,人均分摊0.33元;第二期救助150人,人均分摊0.51元;而7月份第一期救助人数增长至287人,人均分摊0.94元。

“也就是说7月份第一期救助人数是五月份同期的28.7倍,分摊额也是五月份的18.8倍。”不少相互宝的用户对于这种幅度的上涨感到难以理解,分摊费用的快速增长引起的不满和疑惑在社交媒体上开始发酵。

“带病投保”、“骗保”等质疑的声音铺天盖地而来,在百度上搜索相互宝,“相互宝坑了1200万人”类似的标题出现在显眼的位置。

位于杭州蚂蚁Z空间的相互宝团队是舆论风暴的中心,“难”是从高层到基层的共同感受。

“难到什么程度?我都不敢看新闻。”蚂蚁金服副总裁、蚂蚁保险事业群总裁尹铭半开玩笑的表示,看了外界一些对相互宝的误解文章压力很大,“几晚上睡不好觉,几天吃不好饭”,甚至有段时间他卸载了新闻类的App。

借助一些用户对于相互宝的质疑,谣言也暗中滋生。

近日,一则“甲状腺癌骗保”的消息在社交媒体上快速传播,“有人在自己人体中植入甲状腺癌细胞,以此骗取支付宝上相互宝的互助金。”

虽然此事很快被相互宝方面辟谣,也有医疗专家表示,靠移植癌细胞来患上甲状腺癌是不可能的。但对于相互宝内外部来说,负面影响难以完全消除。

从爆红速度超过余额宝的黑马,到遭遇舆论危机,用户人数接近8000万的相互宝都经历了什么?

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几近难产的“网红”

2015年,成立刚刚几个月的蚂蚁金服把保险业务从原来的财富事业部中独立出来,成立了保险事业部(后来升级为保险事业群),整合了来自淘宝的退货运费险、支付宝的账户安全险等业务。为了发展壮大,还找来了曾任中国人寿副总裁的尹铭担任总经理。

蚂蚁金服副总裁、蚂蚁保险事业群总裁尹铭 蚂蚁金服副总裁、蚂蚁保险事业群总裁尹铭

保险业务的独立蕴含了蚂蚁金服对于切入这万亿规模市场的雄心,高层对于保险业务也寄予了极高的期望。

“早在2016年底的时候,马老师(马云)和蚂蚁金服总裁井贤栋就对保险部事业群提出一些要求”,蚂蚁保险产品部负责人立勇回忆,他们希望保险事业群的使命不是再造一家保险公司,而是“带来一些不一样的东西”。

对蚂蚁金服来说,做一家普通的保险公司不仅艰难,线下也非互联网公司擅长之处。

事实上,尽管背靠阿里巴巴和蚂蚁金服两大靠山,但2016年的蚂蚁金服保险业务依然处于发展的初期。作为保险业务的总负责人,尹铭觉得压力巨大,“看着其他的业务蓬勃发展,而保险业务非常难,这种感受是很低落。”

尤其是在人身险方面,“蚂蚁金服在财产险上有运费险、账户险作为明星产品,在人身险上缺乏亮点”,当时一位保险行业的人士评价。

但人身险又是不容丢弃的一块阵地。按照保险行业划分,保险分为人身险和财产险两个大类,按照银监会历年发布的统计数据显示,从保费结构上看,人身险占据大头,而且比例越来越大,近三年来占比已经超过了70%。

2011年至2018年中国保险行业保费收入结构变化,全天候科技制图 2011年至2018年中国保险行业保费收入结构变化,全天候科技制图

人身险业务迟迟难有突破,蚂蚁金服内部也有苦难言。“支付宝的用户普遍都非常年轻,大多数人都没有保险的意识,不像退费险有场景而且是刚需”,一位蚂蚁金服员工认为,年轻人正处于人生中最健康的年龄,对于买保险这件事情,大多数人没有规划。

“最难的时候,我叫了一帮同学过来在墙上写,我们一起讨论,为什么你不买保险?洋洋洒洒写了很多点,然后合并同类项归出了20余个不买保险的原因。”尹铭说,最终痛点落在保险意识的提升和门槛的降低上。

怎么样让年轻人有保险的意识?这是个核心问题,这时一个已经在阿里体系运转多年的员工互助计划给他们带来了启发。

早在2009年,阿里在内部启动了一个名为蒲公英的员工互助计划,每年每位员工自愿缴纳80元钱,公司再补贴每人160元钱。每当有员工或亲人生重病或发生意外时,就可以申请相应的援助金,过去7年里这个项目已经成功的救助了很多员工及其家属。

“我们就在想能不能将‘蒲公英计划’社会化,以这种形式给大众提供一些保障。”立勇表示,沿着这个思路,蚂蚁金服内部希望互助成为人身险突破的方向。

2017年1月13日,相互宝的前身——一个代号为“1314”的项目被立项,1314寓意“一生一世”,寄予了蚂蚁金服希望大众一生一世的保障是从这个产品开始的“野心”。

2017年3月底,1314项目开发完成,并上线测试,只要在当年4月通过公司层面的汇报就可以正式上线。

但在上线前的最后一刻——总裁汇报时,这个项目被“掐”掉了,原因是内部对于能否做好这个项目持有怀疑态度。

“现在回想,我们当时的能力是不足以去做这个项目的”,立勇承认当时保险事业群积累的更多的是前端售卖的经验,而在后端理赔、运营方面属于“只看过猪走,没吃过猪肉”的阶段,虽然看过合作的保险公司做过,但缺乏真正的实操经验。

而等到一年后的2018年4月,相互保(“相互宝”前身)项目被启动时,此前欠缺的多个短板已经被补齐:此时蚂蚁金服的保险事业群已经推出了数个面向C端的明星产品,比如面向用户的多付多保、面向商家的多收多保、面向年轻父母的“宝贝守护计划”等,运营理赔方面都积累了一些经验;实现依靠AI技术做自动化理赔,2018年7月19日,国内保险业首笔无人工干预的“全流程AI(人工智能)快赔”在支付宝内完成;芝麻信用凭借对海量信息数据的综合处理,完成对于个人履约能力的评估,解决收款的问题。

2018年10月16日,相互保开始上线,很快成为一代网红产品,不到十天的时间里涌进上千万用户。

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